Det er viktig for bedriftseiere å definere god praksis for kunder og klienter. Selv om det er visse individuelle prinsipper for kvalitets kundebehandling, er det også grader og forskjeller mellom kundeservicestandardene som tilbys innen forskjellige bransjer og til forskjellige prispunkter. Bedriftseiere som ønsker å opprettholde et godt forhold til kunder og kunder, må utvikle og kontinuerlig gjennomgå sine egne kundeserviceprosesser.
Definere kundeservice
Bedrifter produserer og selger ikke bare varer eller tilbyr tjenester. De jobber også aktivt for å møte kundenes behov. Kundeservice er måten et selskap identifiserer og oppfyller kundens behov gjennom sine interaksjoner med vedkommende.
Kundeservice begynner allerede før et salg er gjort, med bedriftsledere, ledere og ansatte som utvikler forretningspraksis som fokuserer på behovene til en potensiell klient eller kunde. Dette kan bety å opprette et nettsted eller en detaljhandel som er enkel å navigere, eller fokusere på brukervennlig produktdesign. Derfra tilbyr salgsteammedlemmer kundeservice ved å matche potensielle kunder med passende produkter og tjenester. Etter et salg kan salgsteammedlemmer eller andre dedikerte representanter gi støtte og hjelp med eventuelle problemer eller bekymringer som en kunde måtte ha.
Elementer av god kunde og kundeservice
God kundeservice skjer når en bedrift er forpliktet til å møte behovene til alle sine kunder. Ideelt sett er kundeservice flettet inn i selskapets kultur og er til stede i alle ledd i et forretnings-kunde-forhold:
Identifisere klient- eller kundebehov: En god selger kan hjelpe en potensiell klient eller kunde med å identifisere hva han trenger eller ønsker ved å ta seg tid til å lytte og være oppmerksom. Når salgsteammedlemmet har bedre forståelse for potensielle kunder, er selgeren i en bedre posisjon til å tilby ideer og løsninger og lukke salget.
Etisk salg: En etisk selger “overselger” ikke unødvendige produkter eller tjenester til et potensielt kunde. God kundeservice betyr at en selger lytter til kunden, tar hensyn til kundens budsjett og gir passende anbefalinger. I noen tilfeller kan selgeren til og med henvise salgsperspektivet til en konkurrent som er bedre i stand til å møte potensielle behov.
Utdanning og opplæring: Kyndige selgere og kundeservicerepresentanter er bedre i stand til å betjene kunder og kunder. Bedriftseiere som investerer i opplæring for sine ansatte høster fordeler i form av fornøyde kunder og fornøyde ansatte.
Respons til klientproblemer: Eiere av vellykkede bedrifter ønsker å sikre at kunder og kunder kan få spørsmålene sine besvart og spørsmål løst raskt. I tillegg bør selskapsledelsen være forberedt på å analysere kundenes innspill og gjøre endringer i policyer, prosedyrer og produkter for å møte kundenes behov.
Utvikling av et langsiktig salgsforhold: Vellykkede bedrifter etablerer langsiktige relasjoner med kunder. I mange tilfeller kan dette bety at man gir bort kortsiktig salg og fortjeneste i håp om å oppnå kundens tillit og lojalitet. Til slutt kan en langsiktig kunde representere større inntjening for en virksomhet i form av både løpende salg og muntlige henvisninger.
Vanlige utfordringer for kunde- og kundeservice
De fleste småbedriftseiere ønsker virkelig å tilby utmerket service til sine kunder og kunder. Imidlertid kan selskapets policyer og prosesser noen ganger gjøre det vanskelig å tilby den beste kvalitetstjenesten. I tillegg kan disse dårlig vurderte prosessene forstyrre kundeforhold.
Her er noen vanlige utfordringer som selskaper møter når de prøver å tilby utmerket service:
Kvalitetsproblemer: Hvis en bedrift selger et produkt eller en tjeneste av dårlig eller ujevn kvalitet, vil overvåkende kundeproblemer være nesten umulig. Bedriftseiere trenger å trene sine ansatte riktig og implementere kvalitetskontrollprosesser for å sikre at kunder og kunder får det de betalte for.
Dårlige prosesser: Alle virksomheter trenger å utvikle prosesser som forbedrer effektiviteten og lønnsomheten. Imidlertid kan en policy eller prosedyre ha utilsiktede konsekvenser, inkludert underskudd i kundeservice. For eksempel, hvis salgsrepresentanter har en kvote med kontakter som de trenger å opprette hver dag, kan det hende at antallet må justeres slik at en representant kan bruke tid på å svare på spørsmålene til et potensial eller adressere tilbakemeldinger. Hvis en ansatt blir tvunget til å forsømme en potensiell kunde eller en nåværende klient fordi hun jobber under en urimelig tidsplan, lider kundeservice. Over tid kan kunde frustrasjon skade en bedrift.
Mangel på kvalitetsinnhold: Kunder blir frustrerte når de ikke vet hvordan de skal montere, bruke eller feilsøke et produkt riktig. Bedriftseiere bør sørge for at bruksanvisninger og monteringsressurser, som diagrammer og videoer, er av høy kvalitet og lett å forstå. Det samme gjelder for tjenesteleverandører hvis klienter kanskje ikke er klar over deres policyer, prosedyrer og menyer med tjenester. For eksempel kan et husrengjøringsfirma gi nye kunder en enkel guide til tjenestene (dvs. vindusrengjøring er ikke inkludert i standardpriser) og alternativer (dvs. organiske eller uparfymerte rengjøringsprodukter) som tilbys til kunder.
Tilgjengelighetsproblemer: Bedriftseiere bør vurdere hvor enkelt det er for en klient eller kunde å få hjelp når de trenger det. Nettsteder bør i det minste ha kontaktinformasjon, eller en lenke til kontaktinformasjon, som vises tydelig på hver side. Et annet frustrasjonsområde for mange kunder og kunder er å kunne ta kontakt når et problem oppstår, og på en måte som tilfredsstiller kundens behov. En virksomhet som tilbyr begrensede åpningstider eller kun tilbyr en kommunikasjonsmetode, for eksempel en e-postadresse, og som ikke har tilstrekkelig antall kundeservicemedarbeidere, vil sannsynligvis utvikle et dårlig rykte som til slutt vil skade selskapets salg
Dårlig opplært personale: Det er en feil for bedriftseiere å behandle kundeserviceavdelingen som en ettertanke. Kompetente kundeservicepersonell er gode kommunikatorer og problemløsere. De er også i stand til å holde det kaldt under press. Bedrifter bør utvikle innledende og pågående opplæringsprogrammer for kundeservicemedarbeidere.
Dispowered staff: Kundeservicerepresentanter bør ha muligheten til å ta uavhengige beslutninger om den beste måten å hjelpe en klient eller kunde. Hvis representanter bare har lov til å lese av et skript eller må henvise en innringer til en veileder hvis kunden ønsker refusjon eller kompensasjon for et problem, vil sannsynligvis både kunde og representant bli frustrert. Dette resulterer i lav ansattemoral og et skadet klientforhold.
Mangel på oppfølging: Salgsprosessen avsluttes ikke etter at en klient eller kunde mottar tjenesten eller produktet. Tilsvarende betyr ikke kontakt med kundeservicerepresentanten for å håndtere et problem eller spørsmål ikke at problemet er løst. Noen kunder har bare ikke tid eller krefter til å forfølge en løsning på et pågående problem. Disse personene kan velge å bare returnere et produkt eller avskrive det som et tap før de overfører virksomheten til en konkurrent.
Andre hensyn
Retningslinjer og prosedyrer for kundeservice kan og bør utvikle seg. Programvaresystemer for salg og kundeservice kan gjøre det enkelt å spore kundekontakter, slik at selskapets eierskap og ledelse kan vurdere trender, mønstre og effektiviteten til spesifikke ansatte for å møte kundenes behov. Etter hvert som en bedriftseier får mer kunnskap om kundene sine og deres oppførsel, vil hun være i bedre posisjon til å endre forretningspraksis og forbedre forholdet.